"ספק מאושר משהב"ט מס' : 11010319"
הקמת מוקד אחוד

חברת מיטרג ניהול פרויקטים היא בעת ניסיון רב באיחוד מוקדים הרעיון בהקמת מוקד אחוד חשובה לארגון לצורך שליטה על מגוון הפעילויות אשר צריכות להסתכנרן לנקודת זמן אחת תוך ניהול סיכונים שוטף ומתן מענה בזמן אמת ברמת הכוחות ונותני השרות בשטח.

איחוד המוקד
במשפט אחד : נקודת ממשק אחת (Single Point Of Contact) ובה יקבל מענה מלא על כל מגוון הפניות.

ניהול הסיכונים

מאפשר לזהות את סיכוני הפרויקט מבעוד מועד, להעריכם ולנתחם. תוך שימת דגש על הסיכונים הקריטיים, הצגתם בפני הדרג הניהולי וביצוע הפעולות המתקנות המתאימות.

זיהוי הסיכון

יבוצעו ראיונות עומק עם גורמי מפתח בפרויקט ובארגון

הערכה וניתוח

לכל סיכון יפורטו חומרת הסיכון, הסבירות להתרחשות הסיכון ותחושב רמת הסיכון

הפקת לקחים

עם התרחשות סיכון יש לערוך תחקיר מקיף שיבחן מהן הסיבות שהביאו להתרחשות הסיכון, ההשלכות על הפרויקט ומה יש לבצע על מנת למזער את הנזק שנגרם.

הטכנולוגיות במוקדים

מערכת השו"ב HMI
תוכנת השליטה והבקרה היא נקודת המפגש של כל הטכנולוגיות ואיסוף המידע ל"מכונה" אחת אשר מחוללת על ידי ניתוח המיידעים בהתאם לחוקים שהוכנסו ונקבעו מראש לצורך קבלת החלטה ומימושה בשטח ע"י מערכות, אביזרים וכוח אדם. התוכנה מבוססת ממשק גראפי ומפות מדויקות.

מערכות Call Center
במוקד מהווה נקודת מפגש קריטית, השקעה בטכנולוגיות כגון: CRM ,IVR ,CTI, זיהוי דיבור, חיזוי וכו', מאפשרות למוקד לטפל במגעים בצורה האיכותית היעילה והאפקטיבית ביותר

CRM - Customer Relationship Management
הגישה מאפשרת ניהול מידע ותיעוד מידע מצטבר גיבוש תמונת אחידה המספקת לנותן השירות מידע מצטבר ומקיף, בהתייחס לכל מגעי הלקוח עם החברה ללא תלות בערוץ הפניה.

CTI - Computer Telephony Integration
מערכת ה - CTI מנהלת את כל התקשורת אל המוקד וממנו בכל ערוצי הגישה. המערכת מקשרת בין תשתיות הטלפוניה וערוצי התקשורת האחרים לבין מערכות המידע של הארגון במטרה לטפל בכולם באמצעות אותה מערכת חוקים עסקיים כלומר בתור פניות וירטואלי אחד (שיחות טלפון, ופניות אינטרנט, דוא"ל, פקס וכדומה). המערכת מנתבת את הפניה למשאב הזמין והמתאים ביותר לטפל בה, בזמן הקצר ביותר ועם ניצול אופטימאלי של המשאבים הקיימים.

ניתוב שיחה או הפניה בהתאם לחוקים העסקיים שליטה ובקרה בזמן אמת ובדיעבד המאפשרת ניצולת מקסימאלית של משאבים הקפצת מסך פרטי הלקוח עם כניסת שיחה או בהעברת שיחה הפעלת ספרי טלפונים, הצגה לנציג את ביצועיו ומידע על מצב התור ועוד

מערכת Voice Verification
המערכת מאפשרת זיהוי ואימות לקוח תוך שהיא מצליבה בין "הקשבה" לקולו של המתקשר, חתימת קולו כפי שמאוחסנת בבסיס הנתונים וקודי הזדהות.

מערכת הקלטה
המערכת משמשת את המוקדים הן לצורך עדות / תוכן השיחה והן לצרכי בקרת איכות.
Disaster Recovery Plan תכנון למצב בו חלק משמעותי וחיוני בפעילות המוקד (טכנולוגיה או סביבת העבודה של הנציגים) נפגע לפרק זמן ארוך כתוצאה משריפה, שיטפון, רעידת אדמה, מלחמה, פעולות טרור וכדומה. כמובן, ככל שמוקד השרות חיוני יותר לפעילותו של הארגון כך זמינותו של המוקד הופך לנושא קריטי בשיקולי התכנון.

כיצד מבצעים וטכנולוגיות:

  • היערכות ביצוע סקר מקיף הכולל פרוגראמה, אומדנים לוחות זמנים ממצאים והמלצות הקמת צוותי עבודה פנים ארגוניים.
  • עריכת מכרז/הצעות מחיר לבקשת הצעות מחיר מספקים (RFP), ניתוח הצעות מחיר, ביצוע משא חתימה על חוזה עם הספק הזוכה.

א. המערכות

  1. אישור התוכניות בכל תחום.
  2. אישור PDR יהווה בסיס לתכנון של המערכות הנדרשות.
  3. אישור CDR יהווה אישור הכנסה לעבודה בשטח
  4. אישור התכנון הסופי יכלול בתוכו את המטלות הבאות:
    • אישור הכנת התוכנית ופריסת מערכות וכוחות בשטח
    • הגדרת דרישות לתשתיות (תקשורת, חשמל, בינוי וכוו) צד ג'.
  5. תוצרי המטלה יהיו:
    • אישור התוכניות פריסת המערכות ויחידות קצה.
    • הגדרת דרישות תשתית וחשמל למערכות.
    • אישור התכנון ותאום שילוב מערכות קיימות במערכות החדשות

ב. ניהול ופיקוח

  1. הפיקוח נועד לבדוק את עבודת הקבלן המבצע ולפתור בעיות טכניות ומבצעיות העולות לאורך שלבי הפרויקט.
  2. הפיקוח יכלול את הפעילויות הבאות :
    • הכנסת הקבלן לעבודה בשטח (אבטחה, מיגון וביטחון ועוד).
    • הימצאות בשטח לצורך פתרון בעיות בהם נתקל הקבלן הקשורות לתכנון המערכות.
    • מפגשים קבועים בשוטף לתאום העבודה והסטאטוס.
    • אישור דוגמאות ופרטי ציוד כולל אישור התקנות טיב ביצוע .
    • דיווח על התקדמות ביצוע העבודה.
    • אישור חשבונות, ביקורת, תשלומים והכנת דוחות מעקב וניהול.
    • אישור גמר העבודות ואישור גמר הביצוע בתאום עם הלקוח.
    • בדיקה ואישור התיעוד הטכני שהוכן ע"י קבלן המערכת.
    • מסירת המערכת ללקוח והכנסה לשוטף ולשירות

ג. פיקוח צמוד מקצועי
• פיקוח מקצועי על הביצוע
• פיקוח טיב
• פיקוח על התקדמות לפי לו"ז
• מדידות ואישור כמויות
• מתן הסברים והוראות לקבלן
• דיווח שוטף למנהל הפרויקט או הממונה על הפרויקט מטעם המזמין
• סיוע למנהל הפרויקט בבדיקה, אישורי חשבונות וכו'
  קבלת הפרויקט
• רישום ריג'קטים וביקורת לביצוע
• בדיקות קבלה והרצה
• הכנסת הקבלן לעבודה בשטח.
• ביקורים יום יומיים בשטח.
• מפגשים לתאום עבודה.
• אישור דוגמאות ופרטי ציוד.
• בדיקה ואישור התיעוד הטכני שהוכן ע"י קבלן המערכת.

ד. בדיקות קבלה

  1. בדיקות הקבלה מיועדות לבחון את התאמת המערכת שהותקנה ע"י הקבלן לדרישות המפרט הטכני.
  2. שלב בדיקות הקבלה כולל את הפעילויות הבאות:
    • אישור מפרטי בדיקות קבלה שיוכנו ע"י הקבלנים.
    • ביצוע בדיקות מהסוגים הבאים:
     בדיקה ויזואלית.
     בדיקה פונקציונלית.
     בדיקת עמידה במפרטי ביצוע.
    • מתן אישור "גמר עבודה" של הקבלן.
    • בדיקה ואישור התיעוד הטכני שהוכן ע"י קבלן המערכת.

ה. הטמעת המערכות ושילוב בתפיסה המבצעית ובתפעול שוטף

  1. מטלה זו הינה העברת הידע המבצעי והטכני למשתמש המערכות והבנת היכולת המבצעית ולמידת ניצול המערכות לטובת העשייה, מניעתי הגלומה בשילוב של רעיון תפעול.
  2. מטלה זו תכלול:
    • עזרה בהגדרות ממשק בין מערכות ויצירת תמונת שטח אמתית ובזמן אמת.
    • לווי מפעילי הארגון בישום היכולות לשליטה ובקרה על הכוח בשטח.
    • יצירת תרחישי עבודה במוקד לעזרה בעת אירועים חריגים ובשגרה.
כל הזכויות שמורות מיטרג בעמ. ©2017, | המשנה 13 תל אביב | 972-3-5462568